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협의의 개념

- 고객과 서비스 제공자 사이의 양방간, 직접적인 상호작용이 발생하는 순간으로

고객과 서비스 제공자는 서로 특정 역할을 가지게 됨

광의의 개념

- 일정 기간동안 고객이 직접적으로 서비스와 상호 작용하는 것이며

서비스 제공자, 물리적 설비, 다른 다시적 요소들을 포함한 고객이 인지하게 되는 모든

대상과 접촉을 하는 것

최근에는 서비스 제공자와 고객과의 상호관계로써

서비스 접점을 이해하던 기존 개념을 확장하여 

서비스 기업의 모든 면이 고객과 접점을 형성하게 된다는 것을 의미

CS관련 서비스 산업에 있어서 MOT는 중요하다.

서비스의 성공적인 제공은 서비스 제공자와 소비자가 서로 대면(접촉)하는 순간에 결정되므로

서비스 접점은 서비스 차별화, 품질통제, 전달시스템, 고객만족에 영향을 미치게 되며

일반적으로 고객 만족은 서비스 제공자와의 접점의 품질에 의해 결정된다.

곱셈의 법칙 적용

- 고객과의 많은 접점 중에서 단 한가지라도 나쁜 인상을 준다면 그것으로 고객은 기업 이미지를 결정

MOT 하나 하나가 그 자체로의 상품

- 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전체 품질 결정

MOT에서 고객의 태도

- 서비스는 공급자와 고객간 상호작용으로 생산과 소비가 동시에 발생하며

그 순간 발생하는 경험이 서비스를 평가하는 중요한 자료로 사용되므로 

서비스를 제공하는 예약, 주문, 처리, 서비스 제공, A/S등의 프로세스에서

고객은 기업이 제공하는 서비스를 인지하고 평가하게 됨.

- 서비스를 제공하는 과정에 고객과 접촉하는 수많은 서비스 접점이 존재

- 접점에서 고객이 느끼는 이미지는 기업 전체의 이미지로 대변

MOT 관리란

고객이 비즈니스의 모습과 산업형태를 주도하는 <고객경제시대>의 도래와 함께

고객만족을 통한 고객가치의 창출이 기업의 성과를 보장하는 대안으로 부각되면서

접점 서비스를 관리하는 품질평가 체계의 정립이 개선 사항을 도출하고 이를 바탕으로

전략 과제를 수립하는 기업 경쟁력 확보의 원천이다

서비스 조직과 서비스 제공자 사이의 상호작용

- 영리를 추구하는 서비스 조직의 경영자는 이익과 가격 경쟁력을 유지하면서

  가능한 한 능률적으로 서비스를 제공

- 비영리 서비스 조직은 능률성 대신에 유효성을 높이고자 함

- 기업의 경영자들은 고객과 접촉하는 종업원들에게 그들의 권한과 자유재량에 제한을 두는

  규칙과 절차를 만들어 서비스를 통제

서비스 제공자와 고객 사이에서 나타나는 상호작용

- 서비스 제공자들은 자신들이 좀 더 쉽게 작업하고, 스트레스를 적게 받기 위해 고객의 행동을 통제

- 고객은 접촉에서 최대한의 이익을 유도하기 위해서 서비스 접점에 존재하는 통제에 대한 우위를 얻으려 노력

고객과 서비스 조직과의 상호작용

- 서비스 조직은 보다 효율적으로 서비스를 제공하려 하고,

  고객은 보다 높은 만족을 얻으려 노력

이상적인 서비스 접점의 관계는 세 요소 모두가 동등한 상호 관계를 유지해야 이익이 되는 

서비스 접점을 창출